Pravilnik  o reklamacijama prilikom kupovine na daljinu odnosno online kupovine

Član 1

Ovim pravilnikom Prodavac uređuje način, uslove i postupak rešavanja prigovora (reklamacije) potrošača zbog nedostataka na kupljenom proizvodu putem sajta www.capriolo.com i ovlašćenja, obaveze i odgovornosti Prodavca u pogledu ostvarivanja prava potrošača na prigovor.

Član 2

Kupac ili potrošač u smislu ovog pravilnika, jeste svaki građanin koji putem interneta na sajtu www.capriolo.com kupuje proizvode.

Član 3

Potrošač ima pravo na odustanak od ugovora na daljinu u roku od 14 dana od dana prijema robe i bez navođenja razloga da jednostrano raskine ugovor. Jednostranim raskidom, potrošač se oslobađa svih ugovornih obaveza, osim neposrednih troškova povraćaja robe.
Istekom roka iz stava 1. ovog člana kupac gubi pravo na raskid ugovora na daljinu.

U slučaju odustanka od ugovora na daljinu, potrošač ima pravo na povraćaj novca ili na zamenu za drugi proizvod.

Potrošač može da navede razlog odustanka od ugovora na daljinu, ali nije u obavezi.

Trgovac je u obavezi da povrat sredstava vrati kupcu ili zameni za drugi artikal po prijemu vraćene pošiljke a najkasnije u roku od 14 dana.

Ukoliko trgovac ustanovi da roba nije vraćena u ispravnom stanju, trgovac ima pravo da uskrati  povrat sredstava kupcu, jer  je robom kupac neadekvatno ili nepravilno rukovao, gde roba nije za dalju prodaju.

Prilikom povrata robe zbog odustanka od ugovora, kupac je u obavezi da robu vrati u ispravnom, nekorišćenom, originalnom i neoštećenom pakovanju uz spakovanu dobijenu Račun-Otpremnicu koja je pratila pošiljku.

Troškove povrata robe snosi isključivo potrošač tj. kupac, osim u slučajevima kad potrošač dobije neispravan ili nesaobrazan proizvod.

Potrošač prilikom online kupovine uz robu dobija Obaveštenje uz ugovor na daljinu i Ugovor o prodaji na daljinu i Obrazac za odustanak.

Član 4

Prilikom podnošenja zahteva za reklamaciju kupac je dužan:
- u zahtevu za reklamaciju da navede razloge reklamacije i željeni način rešavanje iste
- proizvod koji reklamira vrati, kako bi Prodavac mogao  utvrditi osnovanost ili neosnovanost reklamacije.

Član 5

Kupac nema pravo na povrat robe bez navođenja razloga ako je:
- propustio rok za odustanak od ugovora na daljinu u skladu sa  članom 3. ovog pravilnika;
- nedostatak na kupljenom proizvodu nastao njegovom krivicom ili krivicom članova njegovog porodičnog domaćinstva.

Član 6

Postupak reklamacije se sprovodi na način opisan u ovom pravilniki, odnosno  u Pravilniku o uslovima i načinu rešavanja reklamacija potrošača.

Član 7

Ukoliko potrošač – kupac podnese zahtev za reklamaciju zbog nesaobraznosti robe, preko kurirske službe Bex, sa kojim operaterom Prodavac ima zaključen ugovor,  može da pošalje robu o trošku trgovca.

Član 8

- Ukoliko je do greške pri isporuci došlo sa strane Prodavca, mi snosimo troškove transporta.
- Ukoliko je došlo do oštećenja pri transportu kurirska služba je zadužena da sačini zapisnik (insistirajte na tome). Mi snosimo troškove transporta.
- Ukoliko se radi o želji kupca za zamenom proizvoda ili povratom novca, troškove trnasporta snosi kupac u slučaju odustanka od ugovora u zakonskom roku.

- Ukoliko se radi o povratu novca ili zameni robe zbog nesaobraznosti proizvoda, troškove transporta snosi Trgovac.

Član 9

Tek kada se proizvod zbog odustanka od ugovora ponovo vrati kod nas od strane kupca (zamena ili povrat), kupcu tada novac uplaćujemo na račun. Rok za isplatu je 14 dana od prijema robe.

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak i robu, ili barem dokaz da je roba poslata.

Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.

Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac.

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak.

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana.

Odgovornost za nesaobraznost i zahtev za otklanjanje nesaobraznosti, postupak rešavanja reklamacije

Član 10

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu iz kojeg mu je poslata roba, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem kao i  elektronskim putem.

Prodavac bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za potrošača i uz njegovu saglasnost. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.

Kada ovlašćeno lice Prodavca utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće odmah, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju.

Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vasudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Kada ovlašćeno lice Prodavca utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije. Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije. Ovlašćeno lice Prodavca, ovlašćeni su da ne prihvate reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje.

Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ako potrošač nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od pet radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, ovlašćeno lice Prodavca, će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu potrošač, odnosno na adresu koji Potrošač ostavi Prodavcu.

Prodavac postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.

Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost.

Član 11

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Postupak za vansudsko rešavanje potrošačkog spora može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu.

Član 12

Ovaj pravilnik stupa na snagu danom donošenja.